Più relazione con il pubblico più migliora il servizio sanitario. Un’equazione antica, enunciata spesso in teoria che potrebbe apparire scontata ma non è stata sempre di facile realizzazione nella pratica. La giunta regionale, nell’ambito della legge 19 (che ha azzerato l’Asur introducendo 5 Aziende Sanitarie Territoriali) e con il Piano Socio-Sanitario, ha espressamente previsto la “Partecipazione” come concetto essenziale e strategico per migliorare i servizi. Ora con una deliberazione ha anche stabilito le linee guida e gli indirizzi da mettere concretamente in pratica riguardo a Uffici Relazioni con il Pubblico (URP) e Uffici Stampa nelle 5 AST e nelle Aziende Ospedaliere.

“Questo è un provvedimento che dà attuazione a leggi come quella sul Procedimento Amministrativo del 1990 che prevedeva che le Pubbliche Amministrazioni attivassero Uffici Relazioni con il Pubblico – ha sottolineato il vicepresidente della giunta regionale e assessore alla Sanità, Filippo Saltamartini in conferenza stampa – tuttavia nella nostra Regione esistevano, ma lavoravano in maniera non omogenea e coordinata. Noi abbiamo voluto precisare un indirizzo univoco per avere una organizzazione adeguata a dare risposte ai cittadini: un numero unico per ogni Azienda (AST o Ospedaliera) e orari comuni di accesso per gli utenti. Si punta alla trasparenza e all’efficienza: la Pubblica Amministrazione deve spiegare quali sono i tempi di esecuzione di alcune prestazioni, il perché della mancata erogazione o del dilatamento dei tempi di fruizione. Il cittadino è titolare di diritti e deve poter parlare con la Pubblica Amministrazione in modo efficiente”.

Sono intervenuti anche Antonio Draisci, direttore del Dipartimento Salute e Flavia Carle, direttore ARS Marche, che hanno spiegato in maniera dettagliata la misura non solo organizzativa che deriva dalla deliberazione adottata dalla giunta sulle nuove Direttive per la modalità di funzionamento degli Uffici Relazioni con il Pubblico (URP) e Linee guida per la comunicazione istituzionale degli Enti del Servizio Sanitario Regionale.  “Due le finalità – ha detto Draisci – dare concreta attuazione all’articolo 12 della Legge regionale 19/22 di Riordino sanitario sulla Partecipazione e omogeneizzare le tutele sui territori attraverso la comunicazione ai cittadini. “

“ Un processo non solo di riorganizzazione – ha rimarcato Carle – ma che ricrea i presupposti per una consapevolezza dei diritti e delle responsabilità nell’offerta dei servizi sanitari, privilegiando un ruolo attivo del cittadino.”

Ecco le novità più rilevanti:

Gli Uffici Relazioni con il Pubblico (URP) degli Enti del SSR, attraverso il sistema di comunicazione interna ed esterna, assicurano le funzioni di informazioni ed accesso, accoglienza e ascolto, tutela e partecipazione dei cittadini. Gli URP sono collocati in staff alla Direzione Generale e si articolano in:

• Attività di back-office: elaborazione delle informazioni delle fonti informative aziendali per rispondere alle necessità degli utenti
• Attività di front-office: contatto tra Azienda e cittadino, fornisce informazioni sulle prestazioni e servizi offerti e le relative modalità di accesso, sui tempi di attesa, sulle procedure di tutela, monitora la qualità dei servizi ed il livello di soddisfazione dell’utenza
• punti di informazione e di ascolto: in tutti i Distretti, Presidi Ospedalieri, Poliambulatori.

Vanno garantite almeno due unità di personale e comunque in numero adeguato rispetto al volume di accessi. Il personale deve essere competente e costantemente formato.

Orari di servizio

E’ la novità più rilevante. URP e Punti Informativi devono essere aperti dalle 9 alle 17 dal lunedì al venerdì e il sabato dalle 8.30 alle 14. L’orario deve essere assicurato anche dal Servizio telefonico attraverso un numero unico a livello aziendale, opportunamente pubblicizzato, e con un indirizzo mail dedicato. Va prevista l’attivazione di un servizio di segreteria telefonica una volta superato l’orario di servizio, al fine di prendere in carico le richieste.

Accoglienza e ascolto

Gli operatori dell’URP assicurano, attraverso l’ascolto, la presa in carico delle richieste e dei bisogni espressi dai cittadini. Forniscono una risposta sollecita (entro il limite massimo di 15 giorni) e trasparente con le informazioni necessarie ad orientare il cittadino nella fruizione del servizio. I cittadini possono rivolgersi all’URP per presentare reclami, segnalazione di disservizi o suggerimenti per il miglioramento delle modalità di accesso e dei processi assistenziali. Il diritto alla tutela è riconosciuto anche agli utenti dell’AST che si avvalgono delle strutture private accreditate che erogano prestazioni sanitarie per conto della Azienda stessa.

Linee di indirizzo della Comunicazione istituzionale

La comunicazione è uno strumento fondamentale per l’alleanza tra cittadini e servizi sanitari. Ufficio Comunicazione e Ufficio Stampa, come l’URP, si collocano in staff alla Direzione Generale, e devono assicurare:

• la messa in rete delle informazioni di carattere generale, dei servizi, delle modalità di accesso a prestazioni sanitarie ed amministrative;

• la realizzazione di un sito internet ed intranet;

• promozione identità aziendale;

• la realizzazione di iniziative e campagne informative su particolari temi di interesse sociosanitario, utilizzando i diversi strumenti informativi in base al target e agli obiettivi che si intendono raggiungere;

• la collaborazione con organizzazioni e Associazioni del volontariato, gli Enti pubblici che operano in ambito locale;

• rapporti con i mass media.

L’Ufficio Stampa deve essere dotato di almeno un giornalista dedicato, che risponda ai requisiti previsti all’art. 9 della Legge 150/2000 e al regolamento attuativo (DPR 422/2001).